2012年在涂料行業讓人矚目的事件當數上半年發生的立邦、多樂士“質量門”事件了，隨之品牌的信任也回到冰點，“什么品牌值得信賴?”，這是消費者心中大大的一個問號。“質量門”為涂料企業品牌敲響了警鐘的同時，也給我們留下了更深層的思考，為何甲醛超標事件、涂料質量門事件一再出現，并且消磨著消費者對涂料行業信任的神經?

涂料企業危機公關意識薄弱

在質量事件發生之后，絕少有問題企業愿意正面回應事件，并站出來澄清市場質疑為消費者消除顧慮。此外，未被波及的涂料品牌負責人對事件也采取回避、冷漠的態度，表明許多國內涂料企業并未真正把自己與消費者的切身利益所關聯起來。只有在宣傳時愿意花盡心思去為自家產品叫好，而當產品被指存在問題，尤其是在遭遇如此影響重大的負面消息時，更是簡單粗暴地采取“龜縮”政策，選擇不回應以逃避面對消費者的責問。一些雖然未被時間波及的涂料企業，也不愿意面對媒體，同樣讓人失望。

無論是為了企業自身產品證清白，還是為了整個行業健康發展，各家品牌都應該帶著更有責任感的心態去耕耘打拼。若只在消費者無法進行有效檢測，無法監督的產品性能宣傳的前提下一味夸夸其談，重宣傳不重產品效果，而在面臨檢測結果不及格，遭受市場質疑時卻集體噤聲，這樣的整個行業態勢無疑是無法健康發展的。

對消費者存有基本的尊重和責任感，認真對待公共關系問題，在公關危機發生時積極應對、致力于建立良性的媒體溝通渠道，是現代品牌管理必不可少的一部分。而其中任何拓展出來的學問都必須建立在一個企業對社會對消費者的良知之上，縱觀各行各業在面對公關危機時都逐步在學習更坦誠更開放的態度去解決問題，也許自認為低調的涂料行業，在悶聲賺錢的同時，更應該學會對消費者付出更多的誠意和尊重。

當一個品牌塑造完成后，不僅需要精準的研發、定位、推廣，更需要持續的維護。品牌維護是品牌戰略實施中的一項重要的工作，品牌維護失范往往會令苦心經營起來的品牌在一夜之間消失殆盡。一些著名品牌甚至是百年老字號，由于沒有監測市場的變化或者由于突發事件，因而造成品牌價值的損失甚至徹底破壞的例子并不少見。

涂料行業名牌認同度高 忽視品牌形象是自毀前程

據調查，消費者在購買涂料產品時，以品牌作為挑選要素的比例高達69.1%，名牌產品的市場認同度高得驚人，大品牌在消費者心目中的信賴度也不是一朝一夕就可以積累培養起來的。可惜，有些涂料企業一遇到質量問題，只知道一味的躲避、退縮，敷衍消費者，而不采取有效的公關手段解決問題，長此以往，恐怕以后消費者對大品牌的信任度將被漸漸磨滅掉。

根據調查，多數危機的產生都有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。

1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。

2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。

3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。

4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。

做好危機的善后工作

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

總之，危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

危機公關處理的5S原則

1、承擔責任原則(SHOULDERTHEMATTER)

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：

一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，公眾才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則(SPEED)

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則(STANDARD)

自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

當企業面臨危機，及時有效的公關處理可以幫助企業最大限度減少損失，而對事態錯誤估計和任由事態漫延將會把企業拖入深淵。通過事件對消費者的影響程度，在第一時間確定危機的嚴重性可以幫助企業選擇相應的立場應對危機，形成危機處理策略。說到底面臨危機時企業的危機公關賺的就是消費者的同情、信心和諒解。

結語：品牌維護需要長期磨礪的品牌智慧，對于公關危機，涂料企業對之應當持有謹慎的態度，不能重廣告輕公關，另外在危機價值排序上，應該重公眾利益、社會利益，輕企業利益。在危機管理方面，涂料企業要時刻保持品牌維護的狀態，在日常小事中化解危機。面對危機事件，涂料企業必須有社會責任擔當，通過自我審查、詳情通報、積極善后等多方面入手，嚴格品牌管理，化解品牌危機。